Oggi voglio parlarvi di una best-practices ( una buona abitudine ) che tutti noi toelettatori dovremmo avere, ma che a malincuore ho scoperto che non tutti i colleghi l’applicano.
Prima di entrare nel dettaglio però è doveroso fare una piccola analisi del processo d’acquisto dei nostri clienti. Partiamo dalle basi.
Sono convinto che la maggior parte di voi lettori conosce bene i temi che andrò a trattare, in quanto ogni toelettatore è in primis un imprenditore e solo successivamente un operatore del mondo pet.
Cosa s’intende per processo d’acquisto?
Si definisce Processo d’Acquisto l’insieme di azioni che compie il consumatore o cliente sia online che offline da quando scopre o cerca il tuo prodotto o servizio a quando lo acquista.
Questa definizione naturalmente è generalista nel nostro caso specifico si intende processo d’acquisto tutte quelle azioni che il nostro possibile cliente ( o cliente già consolidato ) compie da quando ha la necessità di toelettare il proprio animale.
Quali sono gli step di un processo d’acquisto?
I 5 step del processo d’acquisto sono:
- Riconoscimento della necessità o problema
- Ricerca di informazioni
- Valutazione delle alternative
- Decisione di acquisto
- Valutazione post-acquisto
Nel nostro caso il processo di acquisto semplificato dei nostri clienti è il seguente ( è solo un esempio veloce, lo studio del processo d’acquisto è un lavoro lungo e certosino che ogni toelettatore naturalmente dovrà fare conoscendo la propria realtà ):
- Il mio animale ha bisogno di cure ( emana cattiva odore, ha il pelo annodato, ha il pelo incolto ecc ecc )
- Cerco una toelettatura nell’arco di tot chilometri attraverso i metodi più disparati: ricerca su google, ricerca sui social passa parola, consigli di amici, veterinari, addestratori ecc ecc ( in base alla collocazione geografica )
- Valuto le varie alternative a mia disposizione
- Decido di scegliere il toelettatore X in quanto risponde al meglio al mio bisogno ( praticità nel prenotare, servizi offerti, garanzie post vendita, prezzo )
- Tiro le somme su come sono stato trattato sia io che il mio animale
Come è giusto pensare, ogni step del processo d’acquisto andrebbe esploso e valutato singolarmente in modo approfondito, analizzando anche le specificità della propria toelettatura ( hai delle specificità che ti rendono unico vero? Non mi dire che sei una delle tante toelettature della tua zona che partiamo veramente male 😀 ).
La nostra best-practices ( contattare il cliente 24 ore prima dell’appuntamento ) si colloca immediatamente dopo il 4 step del processo di acquisto, e i risultati sono tangibili nell’ultimo step ( valutazione post servizio )
Siamo nella situazione dove il cliente ci ha scelto e nella giornata successiva si presenterà nella nostra toelettatura e ci affiderà ciò che più ha caro ( non sempre è cosi purtroppo ), il proprio amico a 4 zampe.
Inserire il contatto 24 ore prima è importantissimo per il nostro lavoro, al pari della nostre capacità di toelettare.
Il mettersi in contatto prima dell’appuntamento ha duplice valenza:
- Il cliente si sente coccolato apprezzato ed importante. Stiamo tessendo una rete emotiva già prima che il cliente venga all’interno della nostra attività ( si vale anche per i clienti fidelizzati, li fa sentire più importanti e presi in considerazione ). Ne consegue, un incentivo spontaneo a rilasciare una valutazione post-acquisto positiva, ultimo step del nostro processo.
- Il cliente riceve un promemoria ( lo responsabilizza ) evitando di metterci in difficolta, garantendo cosi nostra tabella di marcia lavorativa.
N.B.
Ricordo che un appuntamento saltato è un guadagno perso ma fine a se ste, peggio dell’appuntamento saltato però c’è un ritardo. Un ritardo, garantendo uno standard qualitativamente alto del nostro lavoro non può essere recuperato. Ne consegue un ritardo a catena che andrà a ripercuotersi su tutti i clienti della giornata inclinando cosi ( a volte di poco, a volte di tantissimo ) la percezione che ha il cliente con noi e di conseguenza la valutazione post-servizio.
Prossimamente prometto di ritagliarmi un pò di tempo per parlare della corretta gestione dei clienti “ritardatari cronici”, analizzerò il perchè sono il male peggiore che ci può capitare e di conseguenza spiegherò come secondo me vanno allontanati dalla nostra toelettatura.
Come applicare questa best-practices?
Ve lo state chiedendo vero? Io ho raccolto un pò di feedback in queste settimane, chiaccherando sui social con i nostri colleghi di tutta Italia e le condivido con voi.
La maggior parte dei toelettatori, purtroppo, pur di applicare questa pratica, toglie del tempo al proprio lavoro ( siamo toelettatori, non segretari mettetevelo in testa ! ), alza la cornetta e si incarta in un giro di telefonate assurdo. Immagina una telefonata con tutti i convenevoli di sorta, costa almeno 10 minuti in termini di tempo vero? Per 6 clienti mediamente quanti minuti fanno ? 1 ora di tempo perso.
Poi ci sono i toelettatori più tecnologici che usano i Social e/o sistemi di messaggistica.
Un messaggino e via giusto? Non è proprio cosi, avete appena dato un alibi al cliente per farvi buca ( non ho ricevuto il messaggio, non ho letto la notifica, non uso mai lo smartphone, internet non va )
In fine, c’è chi ha capito ( finalmente ) che il lavoro di una macchina va lasciato fare alle macchine e sfruttano ToelettAPP. ToelettAPP manderà non una ma ben 3 notifiche push ( in modo coatto anche in assenza di rete telefonica ) sullo smartphone del vostro cliente che ha prenotato un servizio con voi.
Dico 3 notifiche, l’applicazione infatti invia una prima notifica 24 ore prima ( in questo modo il cliente si sentirà preso in considerazione, apprezzato ecc ecc ), una seconda notifica 3 ore prima ( in questo modo mette ansia da prestazione e anche il più ritardatario della terrà si darà da fare per non disattendere l’appuntamento) e una terza notifica mezzora prima dell’appuntamento ( quest’ultima serve a noi per capire chi sono i clienti da cacciare. Se mezzora prima ti ricordo l’appuntamento e tu non ti presenti sicuramente sei in mala fede o ti è successo qualcosa di veramente grave ). Tempo perso 0, risultati ottenuti massimizzati.
E’ pacifico pensare che questa best-practices se ancora non l’hai applicata ti occorre farlo in tempi brevissimi, già da ora che hai letto questo articolo per migliorare la percezione che la gente ha di te e soprattutto per organizzare al meglio la tua giornata lavorativa.
Io ti ho dato ben 3 possibilità per applicarla.
Puoi decidere di perdere tempo con le telefonate o i messaggini, o puoi svoltare la tua vita da toelettatore implementando un APP che gestirà completamente i tuoi clienti, gli appuntamenti e tutto il resto in modo automatico lasciandoti a te il tempo per fare il tuo lavoro, TOELETTARE!
A te la scelta.
