Questa mattina mi sono svegliato presto, e come al solito dopo la mia classica lettura della rassegna stampa, prima di iniziare a lavorare in toelettatura faccio un giro sui social per confrontarmi con gli altri colleghi toelettatori.

Da un pò di giorni ci si sta confrontando sul tema “i feedback dei clienti sul web”.

Con un concetto semplice possiamo definire il feedback “il commento” che valorizza l’esperienza di un servizio offerto da un’azienda. Per un’azienda I feedback sono il valore più grande che si può ricevere dal mercato e dai clienti in forma totalmente gratuita e spontanea.

Nel nostro caso specifico il feedback è il commento di un cliente a seguito di un trattamento che abbiamo seguito sul suo fidato amico a quattro zampe.

Pochi giorni fa ho parlato del processo di acquisto e dei suoi 5 step, li ripeto per promemoria:

• Riconoscimento della necessità o problema
• Ricerca di informazioni
• Valutazione delle alternative
• Decisione di acquisto
• Valutazione post-acquisto

Oggi, collegandomi alle discussioni sui gruppi social, voglio porre il riflettore proprio sull’ultimo step del processo di acquisto, la valutazione post-acquisto ( per gli amici feedback e/o recensione ).

Per contestualizzare il tutto voglio partire dal problema lanciato da una stimatissima collega.

Un cliente, su un gruppo di “amanti di una razza” dopo aver posta una foto del suo cane commenta
“Ho portato X a fare bagnetto chiedendo di togliere peli davanti agli occhi e tagliare quelli sotto il musetto.. Vi sembra un lavoro ben fatto? ecc ecc ecc”

Il post è una vera e propria bomba, e sotto il post fioccano i commenti a di scapito della nostra categoria.

Cosa denota questo post? Sia chiaro, non è il mio scopo quello di parlare dell’operato del totelettatore in senso assoluto, l’ho preso come spunto solo per parlare della questione feedback.

La prima cosa che si comprende da questo post è che il cliente non è innamorato del lavoro del suo toelettatore, non dico che non è solo insoddisfatto, ma proprio che non ama e rispetta il lavoro fatto.

Ci ho scritto su un papiro, sull’importanza del fare innamorare i proprio clienti del tuo lavoro. Se te lo sei perso clicca qui -> “I tuoi clienti sono innamorati della tua toelettatura?”

Un cliente che ama il nostro lavoro è il nostro miglior biglietto da visita, il nostro sponsor principale, la nostra pubblicità umana itinerante.

Calma lungi da me ad affermare che “il cliente ha sempre ragione”, anzi ha quasi sempre torto, ma sta a noi sicuramente in primis fare una cernita della nostra clientela e solo a cernita effettuata educare il cliente a rispettarci e addestrarlo come un piccolo soldatino investito della carica di portavoce.

Educare il cliente è importantissimo, come è altrettanto importante farlo innamorare di noi.

Errare è umano, e anche se molti di noi sono dei professionisti assoluti, una giornata no ( nostra o del pet in lavorazione ) ci può stare, e non tutti i lavori avranno lo stesso standard qualitativo.

In caso di errore ( anche impercettibile ) un cliente maleducato punterà immediatamente il dito. Giudicare ormai è lo sport principale del cliente medio, con l’avvento dei social poi questa pratica non ha più confini.

Diverso invece il caso di un cliente innamorato del nostro lavoro. Un cliente innamorato è in primis un cliente educato a stare alle nostre regole e soprattutto è un cliente che ci venera.

Lui ci ha scelto, lui è fiero della sua scelta, lui è fiero del suo pet e solo per spirito di conservazione, coerenza e/o ego personale tenderà sempre e comunque a giustificarci.

E’ più facile dire ha sbagliato tizio che dire ho sbagliato io vero?

Quindi se un cliente almeno una volta nella sua vita, si è speso per sponsorizzarci , mai e poi mai punterà il dito contro di noi. Se lo facesse sarebbe un ammissione di responsabilità… NON SO SCEGLIERE.

Il consiglio che do a tutti, ma in primis a me stesso? Alta professionalità ( quella non deve mancare mai ) nel compiere il lavoro, mettere su una serie di strategie per far si che il cliente si innamori di quanto faccio ed in fine far sentire il cliente parte integrante del nostro lavoro.